¿Cómo tratar a un cliente grosero?

Los clientes groseros suelen provocar un gran quebradero de cabeza y su trato con ellos es bastante complejo, ya que si el encuentro se produce en un espacio con presencia de otros clientes podrá manchar la imagen de la empresa o marca.

Un cliente grosero se caracteriza por representar una actitud de reproche, enfado y/o decepción, normalmente por una insatisfacción sobre un producto o servicio recibido, nuestro o de un tercero.

Lo primero que debemos tener en mente ante un cliente grosero es que el trato a dar será manteniendo la calma, mostrando una actitud serena y neutral, siendo pacientes hasta que acabe con su desahogo, una vez ocurrido esto, deberemos procurar ponernos en su piel e intentar esclarecer el tema para discernir el problema, sin olvidar utilizar un tono suave y relajado.

Ahora bien, una vez identificamos el problema, podremos saber si el cliente es grosero debido a una mala gestión provocada por nuestro servicio, ajena a él o careciente de fundamentos.

Recuerda que existen clientes que vienen molestos por la competencia y un buen trato y servicio podrá asegurar una buena venta.

Si el problema es provocado por nuestro producto o servicio, ya sea grosero con o sin fundamentos, deberemos de pedir disculpas y preguntar sobre cómo se lo podría solucionar, cuales eran sus expectativas o incluso cómo podríamos ayudarlo.

Herramientas como un soporte físico (facturas, documentos de compra/venta, etc …) te servirán de apoyo.

Si el problema tiene una solución sencilla apliquela, en el caso de no haber una solución debido a un problema sin fundamentos no debe echarse atrás y deberá volver a pedir disculpas, pero dejar claro que no es posible hacer nada al respecto y por último casi so no dispones de autorización suficiente para resolver el problema consulte con el responsable/superior y hágale saber las quejas, la razón del problema y la dificultad de trato.

¡Importante! Si no se llega a solucionar el problema y el cliente grosero llegase a amenazar, nunca ignores sus amenazas. Deberás informar acerca de cualquier amenaza de violencia a su supervisor.

Tras un trato como este, es recomendable tomarse un respiro una vez el cliente sale. Es sano para el comercial que pueda tomarse unos minutos para despejar su mente y poder rendir plenamente de nuevo en su jornada laboral.